021-44458835
مدیر گستر
مدل آمادگی سازمان برای اجرای CRM

سازمانها قبل از اجرای CRM باید در ابعاد مختلفی کارکنان و واحدهای سازمانی خود را آماده نمایند. زیرا ممکن است سازمان ما تاکنون محصولات و خدمات خود را بصورت استاندارد تولید نموده و به بازار عرضه می کرده است. ولی جهت رضایت مشتریان و توجه خاص به آنها باید برنامه ها و تفکرات سازمان تغییرات لازم جهت مشتری مداری را در خود ایجاد نماید. برای اینکار یک مدل عمومی ارائه شده است تا سازمان در ابعاد مختلف آمادگی لازم را در خود ایجاد کند.

 

مطابق مدل ارائه شده در بالا سه بعد اجتماعی، فکری و فناورانه وجود دارد که سازمان می باید تمهیدات لازم را درخصوص هریک بکار گیرد. هریک از این ابعاد دارای ارزش یکسانی می باشند و کم توجه ای به هریک از آنها ممکن است سازمان ما رادر اجرای CRM  با مشکل مواجه سازد. اکثر سازمانها براساس یک برنامه از پیش تدوین شده بطور همزمان در هر سه بعد عملیات اجرایی خود را انجام می دهند. در ادامه به تشریح هریک از ابعاد می پردازیم.

1- بعد اجتماعی:

این بعد بیشتر به نکات فرهنگی و رفتاری کارکنان سازمان توجه نموده و سه نکته مهم را مورد توجه قرار می دهد.

الف ) فرهنگ:

یکی از مهمترین آماده سازی ها، ایجاد آمادگی فرهنگی می باشد، مدیران و کارکنان سازمان باید درک کنند که فردی و یا سازمانی بعنوان مشتری وجود داشته  و برای او حق انتخاب و تصمیم گیری قائل شوند و بپذیرند که وی مهمترین فرد در موفقیت وسودآوری سازمان است. در این خصوص سازمانها باید برای کلیه پرسنل آموزشهای مشتری مداری را برگزار نمایند و احترام به مشتری بعنوان یک ارزش در سازمان مطرح گردد.

ب) دانش قلمرو کاری:

سازمانهای موفق دارای کارکنانی هستند که درخصوص ماموریت سازمان و حیطه کاری خود دارای دانش وسیعی بوده و سازمان دارای توانایی قابل قبولی درخصوص ارائه محصولات و خدمات با کیفیت و مطابق نیاز مشتریان می باشد.

در نتیجه در این بعد سازمان باید دانش قلمرو کاری خود را توسعه داده و توانایی ایجاد انواع تغییراتی که مد نظر مشتریان است را در محصول و خدمات خود دارا باشد. همچنین سازمان دارای توانایی درخصوص توسعه محصول و انجام نوآوری ها مورد نیاز بازار باشد.

ج) تعامل با ذی نفعان:

سازمانها جهت اجرای CRM باید تعامل با کلیه ذی نفعان خود را توسعه بدهند. این فرآیند باید تعامل با ذی نفعان درون سازمانی را نیز شامل گردد و کلیه واحدها ذینفعان درون سازمانی خود را شناسایی نموده و روابط متقابل خود با آنها را به روشنی تعریف نمایند زیرا سازمان شما زمانی در اجرای CRM و کسب رضایت مشتریان موفق می گردد که کلیه واحدها بصورت یک سیستم پویا عمل نمایند. همچنین سازمان باید نحوه تعامل با هر یک از ذی نفعان بیرونی را به روشنی تعریف نموده و اجرا نماید.

2-بعد فکری :

در این بعد از سازمانها خواسته شده است که در زمینه برنامه های بلند مدت، کوتاه مدت، ساختارهای سازمانی و فرآیندهای گردش کاری دارای رهیافت روشنی باشند.

الف) استراتژی :

مهمترین نکته برای موفقیت سازمان در اجرای CRM داشتن یک برنامه استراتژی بلند مدت می باشد یک سازمان نمی تواند با برنامه های مقطعی و اقدامات موقتی انتظار ایجاد رضایت در مشتریان و وفادار کردن آنها را داشته باشد. این استراتژی باید براساس واقعیت های موجود در سازمان و محیط بازار تدوین گردد و انتظارات امروز و آینده مشتریان را مد نظر داشته باشد فراموش نکنید که هیچ سازمانی با رویا پردازی به موفقیت دست پیدا نخواهد کرد.

ب) برنامه ریزی:

سازمان باید برنامه های عملیاتی خود را براساس استراتژی های کلان تدوین نماید. این برنامه ها باید همراستا با چشم انداز و استراتژی سازمان باشد. وکلیه کارکنان نسبت به آن آگاهی کامل داشته باشند. برنامه ریزی های سازمان باید در واحدها هم افزایی ایجاد نموده و تحقق نیازهای خاص مشتریان را ممکن سازد.

ج) ساختار:

ساختار سازمان نقش مهمی در موفقیت سازمان داشته و این ساختار باید ضمن حمایت از استراتژی ها با توجه به مشتریان و دسته بندی بازار طراحی گردد. همانطور که در فصل یک تشریح گردید ساختار سازمانی باید روابط متقابل واحدها و توزیع قدرت در سازمان را به خوبی تشریح نموده و همچنین وظایف شغل های موجود در سازمان را معین نماید.

3-بعد فناورانه :

در این بعد سازمان ها باید براساس سیستم اطلاعاتی مورد نیاز درخصوص مشتریان و همچنین سطح IT مورد نیاز به مقوله فناوری توجه نمایند. سطح فناوری باید سازگار با ماموریت سازمان، تعداد مشتریان و سطح عکس العمل مورد نیاز سازمان در پاسخگویی به مشتریان توسعه یابد.

الف) برنامه کاربردی CRM:

سازمانها قبل اجرای CRM در صورت نیاز باید اقدام به تهیه یک برنامه نرم افزاری CRM بنمایند. نرم افزار تهیه شده باید توانایی برآورده کردن الزامات تعیین شده در مدل CRM طراحی شده برای سازمان را داشته باشد این برنامه کاربردی باید براساس نیازهای مدل CRM  بهبود داده شده باشد و توسعه آینده سازمان را نیز امکان پذیر سازد.

ب) مدیریت دانش:

آنچه که سازمان ما را ارتقاء داده و در خصوص توجه خاص به مشتریان توانا می سازد ، دانش کسب شده می باشد . لذا دراین خصوص سازمانها باید یک فرآیند مدیریت دانش در سازمان خود تدوین نموده و این فرآیند باید مراحل نیاز به دانش، جستجوی دانش، تعیین افرادی که دانش را کسب کنند، انتقال دانش و توسعه دانش کسب شده در سازمان را تشریح نماید. در اینجا توصیه می گردد که درخصوص برنامه مدیریت دانش به نکات زیر توجه فرمایید:

  1.  درصدد کسب دانشی باشید که جهت خلق ارزش برای مشتریان به آن نیاز دارید.
  2.  افرادی را جهت کسب دانش فوق انتخاب نمایید که اطمینان دارید سازمان را ترک نمی کنند.
  3.  افرادی را جهت کسب دانش فوق انتخاب کنید که در زمینه دانش فوق تحصیلات یا تجربه کاری دارند.
  4.  افرادی را جهت کسب دانش فوق انتخاب کنید که توانایی آموزش دانش کسب شده به سایر کارکنان درون سازمان را دارا می باشند.
  5.  حتما در خصوص دانش کسب شده یک بانک اطلاعاتی تشکیل دهید و سوابق آنرا در سازمان نگهداری نمایید.

ج) توسعه IT:

سازمان ها باید پروژه توسعه IT  خود را مدیریت کرده و کاربران پروژه را در بخشهای مختلف آموزش دهند به گونه ای که بکارگیری اطلاعات بر دانش سازمان بیافزاید.

تاریخ ارسال: 1397/2/17
تعداد بازدید: 509

ارسال نظر


مدیر گستر

آدرس : تهران، شهرک گلستان، میدان ساحل، خیابان نیما یوشیج، برج سروناز (C2A)، واحد 11 غربی

تلفن : 021-44732507

فکس : 021-44458823

موبایل : 09121340833

موبایل(مسئول دفتر و هماهنگی) : 09121966279

ایمیل: info@modirgostar.com

کلیه حقوق مادی و معنوی این سایت , متعلق به گروه علمی آموزشی مشاوره ای دکتر محمود آسیاچی می باشد .

طراحی و تولید: ایده پرداز طلوع