021-44458835
مدیر گستر
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مدیریت ارتباطات با مشتری چیست؟


در منابع علمی و اینترنت  تعاریف مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) ارائه شده است و توجه شما خواننده گرامی را به آنها معطوف می نمائیم. در ادامه برخی تعاریف مفهومی ارائه شده برای CRM ارائه گردیده است که به تشریح آنها می پردازیم .


1- فرایند مدیریت بر اطلاعات کلیدی هر مشتری با هدف پاسخ گویی سریع به ارزش های مشتری وافزایش وفاداری وی است.

اولین نکته مهم در این تعریف این است که CRM یک فرآیند مدیریتی بوده و باید در لایه های بالایی سازمان شکل گیرد. این فرآیند مدیریتی بر اطلاعات ، نیازها و انتظارات کلیدی مشتریان متمرکز میباشد. منظور ازاطلاعات نام و آدرس و شماره تماس نمیباشد. این موارد اطلاعات اولیه است. اطلاعات کلیدی آن بخش ازاطلاعات مشتریان است که با توجه به آنها میتوان محصول و یا خدماتی را به مشتری ارائه نمود که مزیت رقابتی برای ما ایجاد کند و باعث گردد مشتری شرکت ما را انتخاب نموده و به رقبا توجه نکند .


2- CRM نرم افزار و تکنولوژی نیست مدیریت تعامل با مشتری است.

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM بر پایه تعامل دائمی سازمانها با مشتریان بنا می گردد. برخی از سازمانها بدون آگاهی اقدام به خرید نرم افزارهای CRM موجود در بازار می نمایند و به تصور اینکه با بکارگیری نرم افزارفوق فروش سازمان افزایش می یابد اقدام به استفاده از آن می کنند ولی غافل از این موضوع هستند که نرم افزارهای فوق صرفاً جنبه یک بانک اطلاعاتی را دارند و برای نگهداری سوابق مشتریان و فروش کاربرد دارند ونمیتوانند به خودی خود و یا به صرف استفاده از آنها میزان فروش و یا تعداد مشتریان را افزایش داد.
سازمانهای زیادی هستند که پس از بکارگیری نرم افزار فوق کاهش فروش نیز داشته اند . درنتیجه باید آگاه بودکه CRM یک فرآیند جمع آوری اطلاعات از مشتریان ، دسته بندی آنها و تدوین استراتژیها و روشهای تعامل بامشتریان می باشد، CRM به سازمانها کمک می کند که فرآیندهای تعامل با مشتریان را تدوین نموده و آنها رامدیریت نمایند و این توانایی را در سازمانها افزایش می دهد تا جای خود را در سبد محصول مشتری بزرگترنمایند .


3- CRM تغییر رفتار مشتری و یادگیری از تعامل با مشتری است.

مدیریت ارتباط با مشتری( CRM ) به سازمانها کمک می کند تا با تدوین استراتژیهای منسجم در فروش برایبه هر دسته از مشتریان ضمن برآورده نمودن نیازها و انتظارات پایان ناپذیر مشتریان، آنها را از نحوه استفاده ازخدمات سازمان خودآگاه کنیم و از آنها بخواهیم که رفتار خرید خود را تغییر داده تا بهتر از مزایای محصولات وخدمات سازمان ما استفاده کنند. همچنین CRM این توانایی را به سازمان ما می دهد که از هر تعامل بامشتریان(خرید یا عدم خرید) یاد بگیرم که چه تغییرات و بهبودهایی در محصولات یا خدمات و یا حتی درفرآیند فروش خود ایجاد کنیم تا مشتریان راحتتر و بیشتر خرید نمایند.CRM از سازمانها انتظار دارد که بهبودهای برنامه ریزی شده ای را در فرآیندهای فروش و محصولات خودبراساس نیاز و انتظارات مشتریان ایجاد نمایند که باعث افزایش فروش گردد . مدیریت ارتباط با مشتری انجامهرگونه تغییرات و یا بهبود را بدون در نظر گرفتن مشتریان اشتباه می داند .


4- CRM فلسفه مدیریتی است که مشتری در مرکز آن است.

مدیریت ارتباط با مشتری یک فلسفه مدیریتی است که از سازمانها میخواهد برای هر تصمیم گیری در خصوص سازمان به خلق ارزش برای مشتریان نیز بیاندیشند . بعبارت دیگر مشتری و رضایت وی در مرکز تمام تصمیم گیریها از قبیل جذب و استخدام نیروی انسانی، تغییرات محصولات ، توسعه سازمان ، تنوع تولید ، تنوع بسته بندی و روشهای متنوع در توزیع قرار دارد.
اکثر سازمانهای کلاس جهانی در اروپا و یا امریکا در جلسه هیئت مدیره و سایر جلساتی که می باید تصمیمات اساسی در خصوص سازمان و یا توسعه محصول گرفته شود ، یک صندلی خالی برای مشتری در نظر گرفته میشود تا مدیران فراموش نکنند که این تصمیمات می باید منافع وی را نیز تامین نماید. به عبارت دیگراستراتژیها و برنامه های بلند مدت و یا کوتاه مدت سازمان باید برای مشتریان نیز خلق ارزش نماید. در نتیجه این جمله را فراموش نکنیم که CRM یک فلسفه مدیریتی است که مشتری در مرکز تمامی تصمیم گیری های مهم سازمان قرار دارد . در این فلسفه مدیریتی نیاز به محاسبات پیچیده و یا الگوریتم های ریاضی چندمجهولی نمیباشد بلکه درک حضور مشتری و برآورده کردن انتظارات و نیازهای وی بعنوان فردی که عامل بقایسازمان ما می باشد، بسیار مهم می باشد.

تاریخ ارسال: 1397/2/5
تعداد بازدید: 286

ارسال نظر


مدیر گستر

آدرس : تهران، شهرک گلستان، میدان ساحل، خیابان نیما یوشیج، برج سروناز (C2A)، واحد 11 غربی

تلفن : 021-44732507

فکس : 021-44458823

موبایل : 09121340833

موبایل(مسئول دفتر و هماهنگی) : 09121966279

ایمیل: info@modirgostar.com

کلیه حقوق مادی و معنوی این سایت , متعلق به گروه علمی آموزشی مشاوره ای دکتر محمود آسیاچی می باشد .

طراحی و تولید: ایده پرداز طلوع