021-44458835
مدیر گستر
انتظارات مشتریان از فروشگاه ها

در جامعه شهری امروز ایران اکثر مردم نیازها و احتیاجات خود را از طریق فروشگاههای موجود در شهرها روستاها تهیه می نمایند ، لذا نیاز است که از طریق تعامل سازنده با مشتریان ، فروشندگان نیز نسبت به کسب اطلاعات درخصوص نیازهای خود توجیه گردند و آنچه را که نیاز دارند به خوبی شناخته و خرید نمایند .
 

از طرف دیگر فروشندگان نقش کلیدی را در برآورده سازی نیازها و احتیاجات مشتریان بازی می کند . لذا یک فروشنده جهت انجام درست این ماموریت و افزایش فروش و سود خود باید بتواند ضمن مدیریت صحیح کارکنان خود ، موجودی ها و چیدمان محصول خود را به گونه ای مدیریت نماید که مشتریان در هر زمان کلیه نیازهای خود را از طریق آنها تامین نمایند . در این راستا فروشندگان باید با آگاهی از اصول فروش و فروشندگی و همچنین نمایش صحیح کالاهای خود ، شرایطی را فراهم نمایند که بیشترین فروش را به هر مشتری داشته و از این طریق سودهای خود را افزایش دهند . جهت دستیابی به این مهم احساس می گردد که آگاهی از اصول نمایش کالا، چیدمان ، کنترل موجودیها و غرفه آرایی فروشگاهها ، مغازه ها و غرفه های موجود در یک فروشگاه از اهمیت بالایی برخوردار می باشد.
 

در این مقاله سعی گردیده است که به زبان ساده مواردی را مطرح نمائیم که به فروشندگان این توانایی را بدهد تا بتوانند مشتریان بالقوه را به بالفعل تبدیل نموده و میزان فروش خود به هر مشتری را افزایش داده و نهایتاً مشتریان پیرامون خود را به مشتریان وفادار تبدیل نمایند . قابل ذکر است که کلیه اصول ذکر شده در این مقاله برای مدیران فروش شرکتها نیز کاربرد دارد.

جهت توسعه فروش یکی از مهم ترین اقدامات شناسایی مشتریان و انتظارات آنها می باشد ، لذا در گام اول هر فروشنده باید نیازهای مشتریان بالقوه و بالفعل خود را به خوبی شناخته و تحلیل نماید و سپس فروشگاه، کالا و خدمات خود را جهت برآورده نمودن آن نیازها آماده نماید. به همین دلیل در این فصل ابتدا بطور مختصر ویژگیهای مشتریان امروزی را تشریح می نمائیم ، سپس از منظرمشتریان به یک فروشنده نگاه کرده و انتظارات مشتریان را از یک فروشنده خوب که علاقمند به خرید از وی هستند را توضیح می دهیم .
 

مشخصات مشتریان امروزی:


با توجه به تنوع محصولات و انتظارات پایان ناپذیر مشتریان که روز به روز بیشتر می گردد ، نیاز است که فروشندگان هر فروشگاه صرف نظر از نوع محصولاتی که ارائه می کنند، از نیازها و انتظارات مشتریان اطلاع داشته باشند که اهم این انتظارات به شرح زیر می باشد.

  1. تنوع طلب
  2. باهوش و شکارچی فرصت
  3.  به دنبال کارایی و دریافت سریع پاسخ هستند
  4.  قیمت و شرایط رقابتی بهتر
  5.  وفاداری به مشتری
  6.  جوابگو بودن
  7.  به دنبال کسب دانش
     

انتظارات مشتریان از فروشنده :
بطور کلی مشتریان با توجه به نیازهایی که دارند به بازار و فروشگاههای موجود در آن مراجعه می کنند و درصدد برطرف کردن نیازهای خود بر می آیند ولی باید دقت نمود که مشتریان نیاز خود را از فروشگاههایی برآورده می کنند که فروشنده تمامی انتظارات آنها را برآورده نماید.

در ادامه برخی از انتظارات مشتریان از یک فروشنده و یا کسی که محصول و کالای مورد نیاز آنها را فراهم می کند آورده شده است و لازم است که هر فروشنده توانایی خود را در خصوص هر یک از موارد ذیل بررسی نموده و چنانچه در هر یک از ویژگیها دارای ضعفی می باشد آن را طی یک برنامه زمانبندی شده برطرف نماید.

  1. توانایی انتقال مفاهیم و برقراری ارتباط را کسب کنید.
  2. اطلاعات کامل درخصوص محصول و رقبا بدست آورید.
  3. به ارتباط بلند مدت اعتقاد داشته باشید.
  4. صادق، قابل اعتماد و امانت دار باشید.
  5. صبور باشید (حتی با مشتریان پر زحمت)
  6. گرم و صمیمی بوده و رفتار اجتماعی پخته ای داشته باشید.
  7. بعنوان یک مشاور برای مشتری عمل کنید.
  8. سریع و با کارایی بالا عمل کنید.
  9. ظاهری آراسته داشته باشید (ترجیحا لباس فرم)
  10. مسایل و اختلافات را مسالمت آمیز حل کنید.
  11. باهوش، خلاق و دوراندیش باشید.
  12. به شغل خود افتخار کنید.
  13. وقت شناس، منظم و خوش قول باشید.
  14. به نیازها و جزئیات درخواست مشتری توجه کنید.
  15. پیگیر خرید مشتری باشید، ولی سماجت نکنید.
  16. کار خود را ارزیابی کنید و کارکرد خود را بهتر کنیم.
  17. آگاهی و اعتماد به نفس داشته باشید.
  18. با مشتریان منعطف و تغییر پذیر باشید.(ولی به خود ضرر نزنید)
  19. سخت کوش باشید.
  20. استرس خود را به مشتری منتقل نکنید .
  21. حافظه خود را تقویت کنید.
  22. به همه مشتریان نگرش مثبت داشته باشید.

انتظارات مشتری از محصول:
انتظارات مشتریان از محصول بطور کلی دو دسته می باشد که هر فروشنده باید ضمن آگاهی از آنها نسبت به تامین آنها اقدام نماید. توجه داشته باشید که تامین انتظارات مشتری وظیفه فروشنده می باشد زیرا فروشنده به پول توی جیب مشتری نیاز دارد ، ولی مشتری ملزم به خرید از فروشگاه ما نمی باشد .

انتظارات اولیه:
مجموعه ای از انتظارات احساسی و روانی می باشند که خریدار به دنبال ارضاء آنها بوده و جهت ارضاء آنها به فروشگاه مراجعه می کند مانند : گرسنگی ، نیاز به کمک ، پرستیژ ، حسادت ، تضمین ، برخورد خوب و توام با احترام، چشم و هم چشمی و غیره

انتظارات مادی:
این انتظارات مجموعه ای از شروط حساس و حیاتی می باشد که می باید در یک محصول و یا کالا و یا خدمت وجود داشته باشد . معمولاً مشتریان با بروز انتظارات اولیه به سمت بازار خرید حرکت می کنند ولی مجموعه انتظارات مادی است که آنها را به سمت یک فروشگاه و یا یک فروشنده خاص سوق داده و تصمیم به خرید می گیرند.

این مجموعه انتظارات به دو قسمت تقسیم می شوند که شامل نیازها و اولویتها می باشد .


الف) نیازهای خرید :
نیازهای خرید ، خواسته ها و توقعاتی از محصول است که برای مشتریان مهم است ولی در صورت برآورده نشدن آنها ، مشتری از خرید منصرف نمی شود و می توان آنها را برای مشتریان با نیازهای مشابه جایگزین نمود . فروشنده می تواند در مورد نیازهای خرید با مشتری چانه زنی نماید و با پیشنهادات جذاب آن نیاز را با کمی تغییر برای مشتری برآورده نماید . مانند مشتری ای که به دنبال تی شرت آبی است، ولی با تخفیف تیشرت سرمه ای برمیدارد .

ب) اولویت های خرید :
اولویت های خرید مجموعه ای از انتظارات و خواسته های مشتری است که تغییر ناپذیر می باشند و چنانچه فروشنده آنها را تامین ننماید مشتری از خرید منصرف می شود و از فروشگاه ما خارج می گردد. لذا بسیار اهمیت دارد که فروشنده اولویت های مشتری را شناخته و درک نماید و در حد توانایی فروشگاه آنها را تامین کنند. زیرا مشتری حاضر به چانه زنی و یا مذاکره در خصوص تغییر و یا عدم تامین آنها نمی باشد. مانند مشتری که جهت خرید کت و شلوار برای مراسم رسمی به بازار مراجعه نموده است . به اینگونه مشتریان نمی توان لباس دیگری معرفی نمود و یا تخفیف خرید داد.

 توجه داشته باشید که با توجه به قومیت ، سلیقه و عادات مشتریان ، نیازها و اولویت های آنها متفاوت است وبسیار طبیعی است که نیاز یک مشتری برای مشتری دیگر اولویت باشد . در نتیجه فروشندگان می باید با کمک خلاقیت خود نیازها و اولویت های هر مشتری را شناخته و تفکیک نمایند

تاریخ ارسال: 1397/4/12
تعداد بازدید: 471

ارسال نظر


مدیر گستر

آدرس : تهران، شهرک گلستان، میدان ساحل، خیابان نیما یوشیج، برج سروناز (C2A)، واحد 11 غربی

تلفن : 021-44732507

فکس : 021-44458823

موبایل : 09121340833

موبایل(مسئول دفتر و هماهنگی) : 09121966279

ایمیل: info@modirgostar.com

کلیه حقوق مادی و معنوی این سایت , متعلق به گروه علمی آموزشی مشاوره ای دکتر محمود آسیاچی می باشد .

طراحی و تولید: ایده پرداز طلوع