021-44458835
مدیر گستر
انتظارات مشتریان از CRM چیست؟

سازمانی که ادعای اجرای CRM را در مجموعه خود دارد بعنوان حداقل می باید انتظارات شکل ذیل را برای مشتریان خود برآورده نماید.

انتظارات مشتریان از CRM

برآورده نمودن انتظارات مطرح شده در شکل فوق می تواند حداقل 10 تا 15 درصد میزان رضایت و خرید مشتریان را افزایش دهد. به سازمانها پیشنهاد می گردد جهت تحقق هر یک از انتظارات ذکر شده، اقدام به تدوین یک متد، روش اجرایی و یا دستورالعمل نموده و فرآیند تحقق هر یک از موارد فوق را در سازمان تعریف نمایند.

 

ارزش برای مشتری

یکی از مهمترین اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)  همانا ایجاد ارزش برای مشتریان می باشد. ارزش از نسبت منافع حاصله برای مشتری به هزینه های انجام شده توسط وی بدست میاید.

ارزش برای مشتریان - crm

ارزش کسب شده توسط مشتری مهمترین عامل قضاوت وی در خصوص سازمان ما می باشد، ارزش ایجاد شده عاملی است که مشتریان را وفادار کرده و یا از سازمان ما می راند. برای افزایش ارزش سازمانمان در نزد مشتریان باید یا منافع کسب شده توسط مشتریان را افزایش دهیم و یا اینکه هزینه های آنها را کاهش دهیم. ولی باید توجه داشته باشیم که منافع فقط محصول و یا منافع عملیاتی نبوده و هزینه ها نیز فقط هزینه های مالی نمی باشد. چنانچه در معادله ارزش ملاحظه می فرمائید میتوان منافع و هزینه های مشتریان را توسعه دهیم . حال راحت تر می توان ارزش را افزایش داد بدین صورت که در خصوص هریک از منافع که میتوانیم افزایش دهیم دست بکار می شویم. چنانچه نمی توانید منافع حاصل از محصول را افزایش دهید، در خصوص منافع روحی، منافع زمانی و سایر منافع حاصل برای مشتریان اقدام نمائید. همچنین در صورتی که نمی توانید هزینه های مالی محصول را در مقایسه با رقبا کاهش دهید، در خصوص هزینه های زمانی ، انرژی ، روانی، انبار و غیره دست بکار شوید.

 

CRM چگونه باشد:

یک برنامه CRM باید مواردی را در سازمان ها محقق نماید. این موارد همان عوامل مهمی هستند که باعث موفقیت پایدار در سازمان ما می گردد. بعبارت دیگر به سازمان ها توصیه می گردد که از زمان شروع طراحی مدل  CRM  خود و اجرای آن دقت نمایند که موارد اشاره شده ذیل در سازمان محقق گردند و تلاش نمایید که استراتژیهای سازمان بستر ایجاد آنها را بوجود آورند.

  1.  شرکتها با برقراری ارتباط قوی با مشتریان باید مزیت رقابتی پایداری را برای بلند مدت بنا نهاند.
  2. CRM بصورت اتصال بین مشتری و سازمان تعریف شده و نوع ارتباط باید بر اساس نیازهای اصلی آنها بنا شود.
  3. ارتباط ناملموس با مشتریان نیروی اصلی پشت رفتارهای ((وفاداری)) مشتریان و عامل اصلی مزیت رقابتی 4 پایداری است.
  4. جذب مشتریان در دوره مدت حیات مشتری (یا همان CRM)، نگهداری حساب های آنها در پایگاه داده ها و ثبت خرید نیست.
  5.  ارتباط با مشتریان را تحت رقابت بازار تعریف کنید.
  6. استراتژی های CRM را تعریف کنید.
  7. CRM را یکپارچه کنید بدین معنی که داده ها، وظایف بازاریابی، تحویل و تولید و ... یکپارچه شود.

 

مراحل راه ا ندازی تدریجی CRM

راه اندازی مدل CRM در سازمان بطور اتفاقی و صرفا با علاقه مندی مدیران سازمان حاصل نمی گردد.

همچنین نمی توان با مشاهده وضعیت یک سازمان موفق در زمینه CRM  و تقلید از آنها ، ما هم سعی کنیم و یا علاقه مند باشیم که همانند آنها عمل نموده و منتظر رشد فروش و یا سود سازمان باشیم. سازمان ها باید طی مراحل هفت گانه اقدام به استقرار CRM در سازمان خود نمایند. توجه داشته باشید که تا زمانی که یک مرحله را بطور کامل طی نکرده اید به مرحله بعدی نروید زیرا نقصان موجود باعث هرج و مرج در سازمان می گردد.

مراحل راه اندازی تدریجی CRM

  1.  ارائه یک طرفه اطلاعات به مشتری
  2.  دیالوگ دو طرفه اطلاعات با مشتری
  3. سیستم مکانیزه یکپارچه فروش
  4. سیستم یکپارچه سازمانی
  5.  سیستم اطلاعات مشتری
  6.  سیستم یکپارچه با تامین کنندگان
  7.  سیستم یکپارچه با شرکاء و ذینفعانش

 

مقدمات CRM :

سازمانهای باید قبل از طراحی مدل CRM خود مقدماتی را فراهم نمایند، زیرا بدون این مقدمات مدل CRM طراحی شده بیشتر یک گزارش مکتوب در دفتر مدیر عامل و یا مدیر فروش بوده و کارایی و اثر بخش خود را از دست می دهد. در این مقدمه سازی مهمترین موضوع دسته بندی مشتریان براساس ارزشمندی آنها بوده وهمچنین تلاش در جهت ارائه محصول و خدمات خاص به مشتریان مد نظر می باشد. در ذیل برخی مقدمات یک مدل CRM آورده شده است.

  •  دسته بندی مشتریان
  •  انتخاب مشتریان با ارزش(سودده)
  •  دریافت مستمر اطلاعات از مشتری با ارزش
  •  انتقال اطلاعات مناسب به مشتری با ارزش (ز هر روش ممکن)
  •  برقراری امکان ارائه پاسخ به مشتریان به شکلی که برای او راحت تر باشد.
  •  ارائه محصولات منطبق با نیاز مشتری و در محلی که برای وی مناسب است
  •  ارائه حداکثر خدمات به مشتری با ارزش
  • اندازه گیری مستمر سوددهی هر مشتری با ارزش.

 

تاریخ ارسال: 1397/2/15
تعداد بازدید: 458

ارسال نظر


مدیر گستر

آدرس : تهران، شهرک گلستان، میدان ساحل، خیابان نیما یوشیج، برج سروناز (C2A)، واحد 11 غربی

تلفن : 021-44732507

فکس : 021-44458823

موبایل : 09121340833

موبایل(مسئول دفتر و هماهنگی) : 09121966279

ایمیل: info@modirgostar.com

کلیه حقوق مادی و معنوی این سایت , متعلق به گروه علمی آموزشی مشاوره ای دکتر محمود آسیاچی می باشد .

طراحی و تولید: ایده پرداز طلوع